ชี้ธุรกิจในอาเซียนนำเทคโนโลยีดิจิตอล มาใช้ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าต่ำกว่าที่ควรจะเป็น
เอคเซนเชอร์ เผยผลการสำรวจความคิดเห็นผู้บริหารระดับสูงของบริษัทธุรกิจชั้นนำในภูมิภาคอาเซียน พบว่า บริษัทส่วนใหญ่มีแผนที่จะนำเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้เป็นกลยุทธ์ในการให้บริการลูกค้า แต่มีบริษัทเพียง 1 ใน 3 เท่านั้นที่กำหนดให้เทคโนโลยีดิจิตอลเป็นกลยุทธ์สำคัญขององค์กร และผลการวิจัยยังบ่งชี้ว่า ผู้ประกอบการในภูมิภาคอาเซียนไม่ได้ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดิจิตอลในการสื่อสารปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเต็มประสิทธิภาพ
ทั้งนี้ เอคเซนเชอร์สำรวจความคิดเห็นของผู้บริหารในองค์กรธุรกิจจำนวน 400 คน จาก 6 ประเทศในภูมิภาคอาเซียน พบว่า ผู้บริหาร 66% ยอมรับว่าประสบความท้าทายในการตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับการให้บริการ แต่มีเพียง 34% ที่ระบุว่า การใช้เทคโนโลยีดิจิตอลในการสื่อสารกับลูกค้าได้ถูกกำหนดให้เป็นกลยุทธ์หลักขององค์กรของตน
ผลการวิจัยยังชี้ให้เห็นว่า บริษัทในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ไม่ได้นำเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้ประโยชน์อย่างเต็มศักยภาพ โดยส่วนใหญ่นำนวัตกรรมสื่อดิจิตอลมาใช้ในการเผยแพร่ข้อมูลมากกว่าที่จะนำมาใช้สร้างช่องทางใหม่ๆ ในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า โดยบริษัท 81% ใช้ช่องทางดิจิตอลในการเผยแพร่ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของตน โดยบริษัท 63% ใช้สื่อดิจิตอลในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนในแบบเรียลไทม์ แต่มีเพียง 51% เท่านั้นที่นำเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้เพื่อการสร้างแนวคิดใหม่ๆ และพัฒนานวัตกรรมสุดล้ำ และบริษัท 56% ใช้สื่อดิจิตอลในการรับฟังและติดตามวัดผลการตอบรับของลูกค้า
บริษัทที่เข้าร่วมตอบคำถามจำนวนเกือบ 1 ใน 3 (29%) ระบุว่ายังคงมีตัวเลขค่าใช้จ่ายด้านสื่อดิจิตอลที่คงที่ในช่วงปีที่ผ่านมา และคาดว่า ค่าใช้จ่ายดังกล่าวจะยังคงเดิมในอีก 12 เดือนข้างหน้า ขณะที่บริษัทส่วนใหญ่ (51%) คาดการณ์ว่า จะมีตัวเลขค่าใช้จ่ายด้านสื่อดิจิตอลที่นำมาใช้ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเพิ่มขึ้นเพียงเล็กน้อย ทั้งนี้ ผู้บริหารที่ร่วมตอบคำถาม 15% เผยว่า ได้เพิ่มงบประมาณด้านเทคโนโลยีดิจิตอลขึ้นอย่างต่อเนื่องมากกว่า 50%
มร.เทรนต์ เมย์เบอร์รี่ กรรมการผู้จัดการด้านเทคโนโลยี เอคเซนเชอร์ อาเซียน กล่าวว่า ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เป็นหนึ่งในตลาดที่มีการใช้เทคโนโลยีดิจิตอลอย่างคึกคักมากที่สุดในโลก แต่บริษัทในภูมิภาคนี้ยังไม่ได้มองว่าดิจิตอลเป็นกลยุทธ์สำคัญของธุรกิจ และไม่ได้ใช้ประโยชน์ของเทคโนโลยีแบบอินเตอร์แอคทีฟเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่ชื่นชอบเทคโนโลยีเหล่านี้อย่างเพียงพอ ซึ่งจากจุดนี้ ชี้ให้เห็นถึงความจำเป็นที่ธุรกิจต่างๆ ควรเพิ่มการลงทุน และในขณะเดียวกันก็ต้องมีการประเมินผลตอบแทนการลงทุนที่มีประสิทธิผลมากขึ้น
มร.มาร์โค ไรอัน กรรมการผู้จัดการ เอคเซนเชอร์ อินเตอร์แอคทีฟ ประจำภาคพื้นอาเซียน เผยว่า จากประสบการณ์ที่ผ่านมาได้ชี้ให้เห็นว่า องค์กรที่ใช้เทคโนโลยีดิจิตอลที่ทันสมัยที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้า ได้นำเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้สนับสนุนการทำงานภายในองค์กรด้วย ความท้าทายในการทำเรื่องดังกล่าวอาจมาจากวัฒนธรรมองค์กรพอๆกับเรื่องเทคโนโลยี พนักงานที่นำเทคโนโลยีดิจิตอลและสื่อสังคมออนไลน์มาใช้ทำงานร่วมกับเพื่อนพนักงานอื่นๆ อย่างเต็มประสิทธิภาพ มีแนวโน้มที่จะให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิผลมากกว่า ดังเช่น ผลการสำรวจของเอคเซนเชอร์ พบว่า บริษัทที่ต้องการสร้างประโยชน์จากการนำสื่อสังคมออนไลน์มาใช้งานอย่างแพร่หลายจะเลือกนำกิจกรรมในรูปแบบเกม (gamification) มาประยุกต์ใช้ในการทำงานทั่วไป เพื่อสร้างความแตกต่างและโดดเด่นจากคู่แข่งขัน
ผลการวิจัยของเอคเซนเชอร์นำเสนอข้อเสนอแนะเพื่อให้ผู้ประกอบการต่างๆ นำไปพิจารณาและใช้ปรับปรุงกลยุทธ์การใช้เทคโนโลยีดิจิตอลของตน ได้แก่ 1. กำหนดกลยุทธ์การใช้เทคโนโลยีดิจิตอลแบบบูรณาการ ซึ่งสามารถนำไปใช้เพื่อการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับพนักงานและ ขับเคลื่อนการสร้างสรรค์นวัตกรรมได้อีกด้วย 2. นำข้อมูลมาใช้ให้เกิดประโยชน์และสร้างคุณค่า โดยอาศัยการวิเคราะห์ข้อมูล (Business analytics) เพื่อความเข้าใจลูกค้าและพนักงานมากขึ้น 3. ใช้เทคโนโลยี Web 2.0 รวมทั้งแอพพลิเคชั่นสำหรับสื่อสังคมออนไลน์ 4. ประเมินผลตอบแทนการลงทุน (ROI) โดยกำหนดดัชนีวัดประสิทธิผลที่ชัดเจน ซึ่งรวมถึง การเพิ่มยอดขายและความภักดีของลูกค้า 5. ส่งเสริมการสร้างวัฒนธรรมการใช้เทคโนโลยีดิจิตอลภายในองค์กร ที่เหมาะสมต่อพฤติกรรมการใช้เทคโนโลยีดิจิตอลที่แตกต่างกันของพนักงานในองค์กรนั้นๆ
ที่มา : โพสต์ทูเดย์
